Medisch advies, behandeling en begeleiding

Klachten- en Geschillenregeling Psychische en Pedagogische zorg

De doelstelling van dit klachten- en geschillenreglement is het creŽren van de voorwaarden voor een evenwichtige behandeling van klachten van (nabestaanden van) cliŽnten van RMA Expertisecentrum teneinde een zorgvuldige uitspraak te kunnen doen over de (niet)ontvankelijkheid en de (on)gegrondheid van een klacht.

Artikel 1 Begrippen

- klacht: elk naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging van de zorgverlener jegens een cliŽnt - klager: degene die als (voormalig) cliŽnt dan wel namens de cliŽnt (dan wel, als de patiŽnt is overleden), als zijn nabestaande of gemachtigde een klacht indient bij de zorgverlener of voornemens is een klacht in te dienen

- beklaagde: de solistisch werkende zorgverlener

klachtenfunctionaris: een onpartijdige contactpersoon die zich toelegt op het geven van opvang, informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten van een klager alsmede het bieden van ondersteuning aan klager en beklaagde bij de verdere aanpak van de klacht. Daarnaast heeft de klachtenfunctionaris een bemiddelende functie.

- gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit van de beklaagde dat gevolgen heeft voor een cliŽnt

- zorgverlener: [invullen naam solistisch werkende zorgverlener]

Artikel 2 Algemeen

1. De zorgverlener is verantwoordelijk voor een zorgvuldige, effectieve en tijdige klachtafhandeling.

2. De zorgverlener zal de klacht zorgvuldig onderzoeken en zorgen voor deskundige en onafhankelijke bijstand van klager door een klachtenfunctionaris.

Artikel 3 Klachtenfunctionaris

1. De inzet van een klachtenfunctionaris heeft als doel onder meer het bevorderen van of bijdragen aan een gelijkwaardige relatie tussen klager en zorgverlener en het vinden van een effectieve oplossing van de gerezen problemen tussen cliŽnt en zorgverlener.

2. De zorgverlener waarborgt dat de door haar aangestelde klachtenfunctionaris:

  • i) niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft;
  • ii) zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht; en
  • iii) de vrijheid heeft zijn werkzaamheden te verrichten overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en taakomschrijving en zonder inmenging door de zorgverlener.

3. De zorgverlener draagt er zorg voor dat de klachtenfunctionaris voldoet aan de competenties en functie-eisen zoals omschreven in het beroepsprofiel opgesteld door de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg.

4. De klachtenfunctionaris heeft in zijn contact met klager onder meer tot taak:

  • te informeren over de verschillende klachtmogelijkheden en de daarbij geldende wettelijke en juridische kaders; 
  • te informeren in grote lijnen over geldende rechten en plichten van cliŽnten en van zorgverleners/-verleners;
  • te informeren over mogelijkheden elders voor het verkrijgen van inhoudelijke, procedurele, juridische of emotionele bijstand; en
  • te adviseren over de verdere afhandeling van de zaak en over de eigen rol/bijdrage van de geadviseerde daarbij.

Artikel 4 Klachtafhandeling

Artikel 4.1 Indiening klacht

1. Een klacht moet aan de hand van het digitale klachtenformulier schriftelijk of per mail worden ingediend bij de zorgverlener.

2. Bij ontvangst van een klacht waarbij nog geen poging is ondernomen om in direct contact met de beklaagde tot een oplossing te komen, stuurt de zorgverlener de klacht door naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager en biedt aan te bemiddelen.

3. Als blijkt dat de bemiddeling er niet toe heeft geleid dat de klacht naar genoegen van de klager is opgelost of als de klager geen bemiddeling wenst, meldt de klachtenfunctionaris dit aan de zorgverlener.

4. Alvorens de klacht officieel wordt ingediend bij de zorgverlener, biedt de klachtenfunctionaris aan de klager te ondersteunen bij het formuleren van de klachtonderdelen, zodat daarop door de zorgverlener een oordeel over de (on)gegrondheid kan worden gegeven en zo nodig ook met het vaststellen van (de persoon van) de beklaagde(n).

5. De zorgverlener stelt zowel de klager als de beklaagde(n) in de gelegenheid schriftelijk, en zo nodig mondeling, een toelichting te geven op de gedraging(en) waarover is geklaagd. Hij zal daarbij het beginsel van hoor en wederhoor toepassen.

6. De klager en beklaagde(n) kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan. 

Artikel 4.2 Ontvankelijkheid klacht

1. Een klacht is niet-ontvankelijk als:

  • de klacht geen betrekking heeft op de zorgverlener;
  • de klacht anoniem is ingediend; 
  • de klacht is ingediend namens een cliŽnt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is);
  • een gelijke klacht van de cliŽnt nog ter bemiddeling bij de klachtenfunctionaris in behandeling is;